關于開展“文明從我做起”活動實施方案
為打造“有責、合作、創新”的企業文化，建立“愛企、敬業、文明、誠信、安全、優質”的企業核心價值觀，不斷提高員工隊伍的整體素質，進一步樹立城鎮公交優質服務品牌，塑造文明公交形象，經公司研究，決定于2015年元月1日至2015年12月31日，在全公司開展以文明促管理、以文明保安全、以文明提服務的“文明從我做起”活動，實施方案如下：
活動目標
通過活動，實現以下目標：
一、各級管理人員文明管理理念、管理能力進一步提高，管理工作更加科學化、規范化、精細化、人性化。
二、駕乘人員文明素養明顯提高，主動服務意識不斷加強，積極為乘客營造文明和諧安全的乘車環境，乘客滿意度進一步提高，公司的社會認同度大幅提升。
三、駕乘人員服務行為進一步文明規范：著裝規范、統一佩戴工號牌、微笑服務、使用普通話、服務用語文明、儀容儀表整潔大方、車容車貌清潔衛生，徹底杜絕重大惡性投訴事件，有責投訴下降20%。
四、駕駛員文明駕駛、禮貌行車意識進一步提高，堅決杜絕重大事故和工傷事故，其它各類有責事故、安全違法違規率下降30%。
五、企業形象顯著提高，各類媒體正面報道不少于5次。
六、品牌建設進一步加強，結合活動，每個分公司要各打造1-2條文明示范線、5-6個文明行車示范崗和文明服務示范崗。
組織領導
公司各科室、分公司要充分認識此次活動的重要意義，把本次活動作為2015年全年乃至今后幾年的一項重點工作來抓。為了保障活動的順利展開和有效推進，公司成立以夏寧一為組長，潘東平、銀軍、任國明、黃蘇寧、林連石、浦益鋒為副組長，繆華、查峰、劉麗影、龔明珠、周永良、黃雪峰、吳榮華、王紅艷、周榮鋒、蔡偉忠、董榮寧、何建平、蔡勇、任軍、孫建華、李建華為組員的活動工作小組，全面負責本次活動的領導和協調工作，下設工作辦公室，設在公司綜合辦，由查峰任辦公室主任，具體負責本次活動的實施、督查等工作。
實施步驟
第一階段從2015年元月1日至2月28日，為宣傳發動階段。
公司將于2014年12月底召開活動宣傳動員大會，對本次活動進行動員和部署，明確活動目的和要求；并于2015年元月初，結合公司實際工作，在全公司組織1次文明知識書面考試，以此統一全體員工思想認識。在此基礎上，要求各科室、分公司組織本部門員工舉行專門會議，就此次活動的目標、要求和舉措等進行廣泛的宣傳和發動，做到100%知曉，切實使全體員工充分認識到此次活動的重要性和必要性，全身心地投入到此次活動中來。同時充分利用手機短信、車載顯示屏、橫幅、展板等形式，大張旗鼓營造“文明從我做起”的濃厚活動氛圍，推動活動的全面展開。加強制度建設，在進一步完善現有規章制度、操作規范的同時，制定并出臺活動考核方案。
第二階段從2015年3月1日至4月30日，為強基固本階段。
在全面宣傳發動的基礎上，抓好全體員工的教育培訓工作：一是針對所有員工，結合““愛企、敬業、文明、誠信、安全、優質”的企業核心價值觀，舉辦文明知識講座，以提高全體員工的文明意識和文明素養；二是針對管理人員，組織文明管理研討會，進一步提高管理人員管理行為、管理方式的文明程度，做好全體駕乘人員的表率，促進管理工作不斷規范化、精細化、人性化，進一步提高城鎮公交管理水平；三是針對駕乘人員，要充分發揮每月1次例會的作用，結合活動要求，調整教育方法、豐富教育形式，重點對駕乘人員的文明禮儀、文明行車、文明服務進行教育培訓，不斷規范和提高駕乘人員文明行為能力；四是針對違規人員，設立每月1次幫教班，重點學習文明知識、操作規范以及公司的各項規章制度，學習結束后實施書面測試，以提高幫教成效；五是由各分公司推薦，組織駕乘人員開展1次文明知識競賽，對優勝者給予表彰和獎勵，以此激發全體駕乘人員加強學習，提升文明素質的熱情。
第三階段從2015年5月1日至11月30日，為實施整改階段。
在活動期間，活動領導小組要會同有關部門共同加強對一線營運服務的動態督查，做到公司督查與分公司自查相結合，形成齊抓共管的局面，及時查處、整改各類不文明行車行為和服務行為。建立和健全活動專項臺賬，細化考核項目，定期檢查。根據推進情況，綜合前一階段的考核評比結果，適時挑選1-2條文明示范線，推出文明行車示范崗和文明服務示范崗，對入選駕乘人員提高待遇，同時公開服務承諾，接受全社會的監督。也使其他駕乘人員學有榜樣，趕有目標，達到以點帶面，進一步推動活動的深化發展。
第四階段從2015年12月1日至12月31日，為總結考評階段。
在此階段，各科室、分公司要認真做好活動總結工作，依據考評標準，推選活動先進班組、先進個人上報活動領導小組；活動領導小組要對活動成果進行全面總結考評，依據考評標準和各部門的推薦，評選出活動先進集體和先進個人，上報公司，給予表彰獎勵；組織書面材料，向上申報品牌線路、品牌崗位稱號；做好總結工作，對經過此次活動檢驗，確有成效的做法和措施，加以提煉升華，形成長效機制。
工作措施
一、加強領導，強勢推進。公司上下要統一思想、提高認識、精心組織，扎實推進�；顒悠陂g，領導小組各副組長要明確分工，落實責任，及時掌握自己分管部門每周活動推進落實情況和工作部署情況，并在每周1次的組長辦公會議上進行匯報，確保領導小組對活動推進的全面掌控，能夠對存在的問題及時落實整改措施，對一些好的、有利于活動推進的做法及時予以推廣；同時，小組成員要每月1次，定期與駕乘人員代表座談，聽取駕乘人員對活動的想法和合理化建議，及時了解駕乘人員在活動中的思想動態，進一步提高駕乘人員對本次活動的認知度，確�；顒由钊胪七M。
二、加強學習，提升素質。全體員工要不斷加強學習，通過培訓之時系統學、工作之中向先進學、工作之余自己學等方法，不斷豐富文明知識，提高文明素養。
三、明確職責 落實責任。活動期間，各科室、分公司既要明確自身職責，又要相互協作一致，扎實開展工作：
1、各級管理人員要不斷加強自身文明修養，規范自己的言行，樹立“以文明促管理”的管理理念，切實提高對一線的服務意識和能力，想一線所想，急一線所急，服務好、保障好一線生產；
2、安全科要確立“以文明保安全”的安全工作意識，一是加大對駕乘人員文明駕駛、安全行車的教育培訓力度；二是強化上路上線動態監管力度，從嚴查處強行超車、截頭猛拐、隨意變道、超速搶秒、禁鳴路段隨意鳴號、斑馬線與行人非機動車爭行等不文明行為；三是加強對違反文明行車、安全行車駕駛員的幫教工作，形成幫教、跟查、再幫教的循環工作機制，切實提高幫教成效；四是加強自身文明建設，在對駕乘人員督查和幫教工作中，要注意方式方法的文明，切忌態度粗暴、語言生硬，導致駕乘人員反感，影響幫教、督查的成效；
3、監控中心要充分運用3G實時監控系統，加大調看力度，每日調看數不少于營運車輛數的50%，重點監控駕乘人員不文明的行車行為和服務行為，并做好月度的統計分析工作，及時上報活動領導小組，責成相關部門落實整改；監控過程中，在注意收集駕乘人員不文明行為視頻材料的同時，也要加強對優質服務行為的收集，并一起整理成教育視頻，通過兩種行為更加直觀的比較，使得違規駕乘人員對自己的不文明行為有一個更深刻的認識，進一步促進他們提高文明行車和文明服務的意識；
4、運調科在加強旅客流時、流量、流向調查，不斷優化線路、站點、班次設置，科學、合理、動態調配既有運力，強化營運效率，提高線路的運送能力，保證滿足旅客能舒適、及時出行需求的同時，一是要樹立“以文明提服務”的服務理念，進一步完善駕乘人員文明服務規范、文明服務用語，并加強對駕乘人員的宣貫培訓工作，不斷提高駕乘人員文明服務、規范服務的意識和能力；二是要加強對網絡輿情的監控、收集、整理和分析工作，及時上報活動領導小組，責成相關部門落實整改；三是要加強客服工作，在進一步完善文明規范的客服用語同時，加強客服人員的教育培訓工作，不斷提高客服人員的文明素質和工作能力，進一步提升客服人員安撫乘客、化解矛盾的能力與技巧，強化投訴回復的時效性，提升乘客的滿意度；
5、機務科要加強對營運車輛狀況和車載設備的維護檢查，及時修理，確保維修質量，為一線生產提供扎實的保障；
6、綜合辦公室要加強文明知識宣傳力度，活動期間及時捕捉文明行車、文明服務的典型事跡，做好宣傳報道工作，不斷濃厚活動氛圍；
7、財務科要加強營運補貼的催收工作和公司資金管理工作，確保公司正常生產經營；
8、各分公司作為本次活動的一線陣地，對活動的成效起著關鍵性的作用。因此，活動期間，各分公司：一是要結合本部門線路特點、人員特點、乘客特點，細化活動標準，制定切實可行的實施方案；二是分公司管理人員要明確“打鐵還須自身硬”的道理，首先確立起“文明從我做起”的思想理念，以文明來規范自己的一言一行，做到語言文明、行為文明、管理文明，當好全體駕乘人員的文明表率；三是積極配合安全科、運調科加強對駕乘人員文明行車、文明服務的教育培訓工作，提升駕乘人員的文明意識，特別是針對2015年開始實行的刷卡乘車不找零工作，要加強對駕乘人員的宣傳教育，確保駕乘人員用文明的言行做好對乘客的答復解釋工作；四是積極開展“自查自糾”工作，一查管理人員的不文明行為，通過管理人員之間互查、駕乘人員幫查來查找和糾正管理人員的不文明行為；二查駕乘人員的不文明行為，通過不斷加大上路上線動態檢查力度，從嚴查處和糾正駕乘人員不文明的服務行為和行車行為；五是開展有針對性的一對一幫教活動，針對個別文明意識薄弱，多次違規的駕乘人員，各分公司要指定專人，落實責任，開展一對一幫教工作；六是有意識地對一些線路、駕乘人員提高要求，針對性地實施培優，為分公司推出文明示范線路、示范崗位做好前期準備工作。
四、嚴格考核，獎懲并重。一是活動期間，結合薪酬調整工作，設立月度活動專項獎勵，對發生不文明行為的員工，扣除其當月活動獎勵；二是繼續實施管理人員績效考核，并增加對文明行為的考核權重，對于績效考核多次處于末尾，經過教育，工作仍無起色的，予以調離管理崗位；三是繼續實施“星級”駕乘人員考核，同時輔以“末位待崗”制，對于年內發生不文明行車行為、服務行為累計達到3次及以上的駕乘人員下線待崗1-3個月，接受崗位教育培訓，提高思想認識，視其改進情況，決定再次上崗時間。
五、黨建工會，保駕護航。活動期間，公司全體黨員干部要積極發揮模范帶頭作用，率先垂范，做好群眾的表率；黨總支要積極開展思想教育工作，引導全體員工樹立正確的世界觀、人生觀和“愛企、敬業、文明、誠信、安全、優質”的企業核心價值觀；加強黨建工作，把活動先進典型吸引到組織中來；公司工會要積極開展工作，及時了解員工的工作和生活，化解員工在工作、生活中遇到的困難，解決員工的后顧之憂，為活動的深入推進保駕護航，提供強有力的支持。
公司號召，全體場站、駕乘、管理人員，凝心聚力、奮力拼搏、努力工作，圓滿完成活動各項目標任務，努力打造一個“乘客滿意、社會滿意、政府滿意”的城鎮公交。
江陰市城鎮公交有限公司
二〇一四年十二月二十五日
|
